Цифровая инфраструктура системы «Инцидент Менеджмент»

Губанов Александр Владимирович
кандидат социологических наук, старший специалист по работе в социальных сетях, ЦУР Курской области, Курск, Россия
aleksandrgubanov1@mail.ru


Аннотация
Цифровая трансформация государственного управления привела к появлению Интернет-ресурсов качественно нового типа – платформ построения обратной связи. Функционал таких систем напрямую направлен на формирование и поддержание прямого канала коммуникаций между государственно-властными структурами и гражданами посредством Интернет-ресурсов. В российской управленческой практике одновременно применяются несколько типов платформ обратной связи, но одной из наиболее распространённых и известных является система «Инцидент менеджмент».
«ИМ» – уникальная автоматизированная система мониторинга и реагирования на публикации в социальных сетях. Основная задача платформы – постоянное отслеживание и обеспечение оперативного реагирования на проблемные вопросы, поднимаемые пользователями социальных сетей. С 2019 года система широко внедряется в региональную практику. В настоящее время она интегрирована в работу органов государственного и муниципального управления практически всех субъектов Российской Федерации.
Основной базис системы «Инцидент менеджмент» составляет комплекс так называемых «госпабликов» – совокупность официальных сообществ в социальных сетях государственных и муниципальных инстанций. В июне 2022 года создание таких сообществ было закреплено федеральным законодательством и стало обязательным, в том числе для подведомственных структур.
Социальные сети – сложный, многогранный и «живой» организм. Появление в сетевом пространстве столь крупного и принципиально нового сегмента как госпаблики непременно отразится как на рядовых пользователях, так и на самой структуре генерации и потребления контента. В приведённой статье подробно рассматриваются основы функционирования системы «Инцидент менеджмент», практические особенности формирования базы официальных сообществ в социальных медиа, а также некоторые концептуальные проблемные вопросы, сложившиеся на данный момент.

Ключевые слова: государственное управление, муниципальное управление, социальные сети, интернет, инцидент менеджмент, обратная связь, платформы обратной связи